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电话销售关键所在

电话销售关键所在

电话销售关键所在3 Y$ J9 t3 F6 {9 ~

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电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……
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/ h9 z- e+ p- K9 A, L1 h  这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢?+ i0 ]! S% q) O2 K

6 D% M" Y; m& E1 Z+ `1 N, K$ R  首先,沟通是一个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体,如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通,因为电话销售的主体只有双方,当然会有监听人员,但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。
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  电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。7 O, ~$ q$ C. Q! z$ K" x5 B2 S9 Z
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  你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。0 S" }9 W/ ?. j2 C

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4 L$ z8 P( u8 U- n1 T& m) V( `. d  第一,需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史,很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。7 ^: j! y; ~: F! ]8 |9 g" E
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  第二,没有需求。当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。
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  第三,有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
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  第四,偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
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/ L' B! k% n& }: p+ E7 N  第五,习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。% ^* p% X! Q4 b7 p6 X+ D

' I! A! w# m6 \& [3 i  当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,还有很多,那么如何才能提高电话销售的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通三招半。. V1 p' e4 |$ U9 g0 W( E

; {: W( [, n" u7 X) `0 }  p; V  第一招,帮助顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。
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" e) I% F" s- ?+ T3 f9 K3 @  第二招,这也是最厉害的一招,问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。9 D6 J$ ~& r4 {: k, Q% S& y5 N
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  第三招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。
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原谅一个顽童

  走上这条兽血沸腾芳草萋萋的小路,怀者一种不可名状的激情和诚挚,默默的伴着你。为了友情,为了你,我可以容忍一切,我可以牺牲我自己。可是你却以青春的骄傲冷漠的拒绝我的馈赠。我苦苦沉吟,我不明白冒险岛你为什么如此无情。我的心,在这个冷酷的冬季凝成了一块冰,我一直是全心全意的对待你,可是你——你的诺言支离破碎,我的心却依旧当初,这是怎样一种不平等的交换啊!但我对你说,我并不怨你。; ]9 J3 }9 c0 t, r, G9 ~. D! u
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  可是如今,这一切都交给记忆了.我开始一怀疑所谓的友情的价值了.你的诺言曾一度让我为之感动,我如今才明白新奇迹世界不过是美丽的谎言.透明的液体漫过眸间的堤防,汹涌而出.渐渐的心中的绿地被淹没.尽管如此,我对你无怨也无恨.我可以原谅一切人,但惟独不能原谅我自己.我不敢说,不敢说我想你,但我又不的不说,多少个岑寂的夜晚,我的梦中总有一个朦胧的你,相思的泪水,冲不去我痛楚的希冀.不愿欺骗自己,却又无法不欺骗自己.青春的椰树林郁郁葱葱,每一片绿叶上藏着一个灼人的梦幻诛仙秘密.我想起来了,我曾经在绿叶上写下我心中的话语,托付秋风带给远方的你,不知你可曾收到?" Y8 x5 b; x) c! e, o- X' P
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  失之交臂中,我没有将心里话淋漓尽致的向你诉说。为了你,为了圣洁而美好的友谊,我必须压抑我自己,我也只有压抑自己才能摆脱自己。当初我们相交的时候,你专注的对我说,你欣赏我的潇洒风度,你佩服我与众不同的个性。我知道,新奇迹世界发自肺腑,于是,我们成了知己,一年的书信往来,促使我们成了一个复合体。每当收到你的信,心中的欢喜无可比拟。在焦焦切切的渴盼等待中,我度过了许多美妙的日子。可是后来,你不在给我寄信,我一连给你写了五封信,才收到你的一封回信,你说你对不住我,请求我的原谅,你不用请求,我因为回原谅你,就如原谅一个顽童。

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