標題: 如何正真了解CRM实践 [打印本頁]

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作者: lcd217    時間: 2009-9-26 12:08 PM     標題: 如何正真了解CRM实践

很多人一谈起CRM实践，马上就显得兴致勃勃，一副要投资上马CRM项目的架势，恨不得马上写一个可行性报告然后开始向老板游说预算的审批，其实这是一个很大的误解。因为事实上，CRM实践同CRM软件实施之间并没有必然的联系，针对国内的情况，如果只对实施一套CRM软件寄予厚望而不注意CRM实践最后的结果恐怕要让不少人感到失望了。
% u  Y4 N! {! P# w3 x! l) P4 v. u何为CRM实践 4 g0 q" K( B! W* ~/ B4 y, Q
谈到CRM实践，就要说到CRM经营理念。CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。 ( g' @1 c6 x/ H4 f, `, s
显然，这是一个企业管理的指导性原则，它指导企业应该做什么、怎么做以及通过何种方式去做的问题。这样，CRM实践就可以定义为企业在理解了CRM的经营理念以后，应该采取哪些具体的措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为、修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的经营目标。 $ F! f4 R2 j( {3 W6 B2 x- A! C. {
事实上，CRM的经营理念已成了现代企业基本的生存发展之道，CRM的经营理念以最大化客户关系价值为目的，但其具体实践的效果如何，则不是技术单方面所能决定的。CRM技术应用的效果也不是一个神话，这就如同是一把手枪放在不同的人手里，其命中率可能会大不相同一样。因此，面对CRM系统商、咨询商以及各种传媒大肆宣传所制造的浮躁与诱惑，传统厂商必须冷静下来.思考一下CRM的具体实践效果到底如何？是不是只是目前不景气的IT业以及想找点事干的咨询人员的一厢情愿？还是某些企业想通过标榜自己公司实施了所谓的CRM而赢得某些市场宣传效果？ / j) N: v3 H: ]: Z
CRM首先是一个企业管理问题，是管理问题就必然同经济体制、文化、宏观和微观经济环境有着密切联系这样看来CRM这个舶来品要服中国的水土就还有很多事情要做。
1 t+ h3 Z& t8 P& q  I& S判断CRM实践的依据
: ~2 f6 H) c" W% h明白了CRM实践的意义后，准备实施CRM系统的企业接下来就会面临一个CRM实践的判断标准问题，从CPM的经营理念中，我们不难推出三个CRM实践的判断标准。 8 l0 J% ~7 W& J. A- t7 g# k( I
评判标准一：是否着眼于同客户长期关系的建立、维持和发展
! M6 n, o0 l; u" P4 ~) k一个企业在从事CRM实践，是指这个企业试图同客户建立一种长期而不是短期的关系。这样看来，那种一次性的沿街叫卖，以及整天打游击的销售活动就肯定不是CRM实践；那种一锤子买卖也肯定不是CRM实践，因为他们根本就不想同客户建立什么关系，能撞上一个算一个。 5 F0 h+ w/ \4 R- M' J* o
这里不得不指出的是，国内许多企业惯于使用的以低干产品成本的价格拼市场的“价格战”，也不符合CRM的经营理念。除非企业只是将价格战作为一种临时的营销策略，而后再偷偷地从客户手中慢慢捞回来。因为这些企业即使赢得了一次关系，也根本无力维持同这些客户的长期关系。 $ ^6 B$ F+ K) U- r% Z
因此，如果一个活动或行为不具有建立长期客户关系的目的或意图，就不是CRM行为。许多国内企业尽管一直标榜“以客户为中心”，而实际上却采用了很多短视的经营策略这些行为离CRM实践的要求差距实在是太大了。
6 x/ A* N& R# U2 B0 H; C8 j这些企业一定要明白没有人强迫你实施CRM，事实上在产品低过于求的年代也根本不需要CRM，而正是因为企业被竞争形势所迫，被互联网武装得越来越精明的客户所迫，为赚取更高的利润才实施了CRM。 . F4 D+ R! [% S
准备实施CRM的企业更应想到，你要实施CRM，客户不见得就非要“投桃报李”。从事这种CRM实践并不是一件很容易的事情，企业所要付出的心力和成本都是不容低估的。 - ]$ o: O7 K2 t) F
如果对企业进行CRM实践所需要的耐心付出没有足够的估计，企业所进行的各种CRM活动将很可能变成一种急劝近利的行为，从而偏离CRM实践的真正轨道。 # G7 S* @8 ?; R3 w
评判标准二：是否以提高关系的长期利润率为目标
! B( C% {( A" n+ n% J; @只关注关系本身而忽略了关系价值大小的经营活动，也不是一个CRM中的管理行为。 6 m) i! ?' ?2 g/ [% L) U1 i2 D
即使企业满腔热情地向客户讨好了一阵，一旦发现没有什么回报，这种热情也会很快减退。维护关系要消耗很多精力，还需要细心、周到和耐心，而企业不会像人类一样，不可能“为爱情而献身”。不赚钱的企业被关闭，再开一家赚钱的企业是一个基本的市场法则。 % m, u6 X4 u7 @: u( N' f5 @
因此强调CRM中的功利性是很重要的，这也完全符合企业的生存道德。在企业大声呼吁“客户是上帝”的同时，对自己的动机也完全没有必要感到害羞，因为即使你不说，客户也明白你的目的。只要你的经营行为的目的是以互利为前提，而不存在其他“诱骗”的成分，你大可不必将自己的功利目的用各种口号进行过多的粉饰。 ' G% L; e: ~) {
评判标准三：是否着眼于对企业资该的有效分配
# f8 f2 h  V1 T$ E1 c6 BCRM中的管理具有有效利用可用资源的作用，这主要是由企业资源总量的有限性而决定的。CRM实践中必须强调合理利用优化利用各种资源，以区别那种不考虑回报导致资源浪费的实践行为。从另一个角度来看，这里还涉及了一个进行CRM实践的费用问题，或者干脆就可以说是投入产出比的问题。忽略了这个标准，最后就可能产生无效的管理行为，产生“负增长”的情况，从而导致CRM实践的失败。 ! k; U4 A$ h% o. F7 _
CRM实践是一项复杂的工作，要完成它还需要经历：审视、评估、优化企业的可用资源，分析客户利润贡献能力，针对不同客户群体的特征制定出相应的关系建立，维护和发展的策略，分阶段、分级别策略实施，CPM实践效果评估等几个步骤。
: L! A! k; W# l! sCRM实践是一个持续的过程，一个严重缺乏CRM文化环境的企业，在早期必须通过一系列的活动来改善整个企业进行CRM实践的文化氛围，直到一些活动逐渐成为企业自觉的、常规的行为。
7 z6 ^/ k. z* b9 H达到一定的水准之后，企业便可以开始上一个层次进一步地提升企业的客户关系管理能力，这个CRM实践过程永远也不能中断，即使你的企业发展到像微软那样大得“招人嫉妒”的时候也不要停止，因为这个世界上还有比微软更大的企业。
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4 h0 b+ K1 j6 i* r# U: d2 D更多信息请访：www.crmpop.net

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作者: xzig2thao    時間: 2010-3-11 01:49 PM     標題: aion usrmt

支持！顶一下！太厉害了！7 M5 p& j* B% D# n/ \
aion gold
% a/ G  f3 Z- h2 _aion Kinah
( T% m% K5 ~) v& a0 k; }  [如果我有翅膀,我就能飞。
& A9 r1 d# g9 Y7 d4 G　　　我有翅膀吗?没有。
2 A; v/ {" w2 W7 y, _　　　所以我也没办法飞。

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作者: fack10    時間: 2010-3-14 12:39 PM     標題: 支持！

支持！& U# ]2 k2 E# g
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( g6 @  Z6 g+ i. `4 \) e# V; X* s# M无缝钢管厂 钢管公司 钢管厂 TP347H不锈钢管 低温管

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作者: dkassjdbec    時間: 2010-3-18 04:51 PM     標題: 支持下！！！

不错 !  !  !  !  !  !  ! 顶  !  !  !  !   顶  !  !  !  !  顶  !  !  !  !8 F% [7 O- @0 ]' B+ L+ t2 q

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厚壁无缝管$ Y0 z, D# ~( J. n
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作者: xzig2thao    時間: 2010-3-19 02:14 AM     標題: Dark age of camelot favorgame power leveling

很强悍的帖
$ _8 l( l; Y9 X3 R% @顶一下daoc power leveling
: N& z1 L( ?8 U' }dark age of camelot power leveling6 V8 d, Y, U# H+ C' B5 w4 |
人生下来的时候都只有一半，为了找到另一半而在人世间行走。', Q: y/ p, p; a- J, f* L: q
          有的人幸运，很快就找到了。而有人却要找一辈子……

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作者: xming777    時間: 2010-3-31 02:06 AM     標題: 初春的天空

　　初春的天空总是夹杂着冒险岛丝丝的细雨，不再是凉凉的了，柔柔的，偶尔间会让人产生点暖暖的感觉。9 N+ j% [9 [) {2 k
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　　我用指尖轻轻地在永恒之塔布满雾水的玻璃窗上画出一个笑脸，然后呆呆地微笑。
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2 U" ]" F2 A) T; f  f6 F　　玻璃依稀透析着那张忧伤甜美的脸蛋，那双灵气的传世群英传   眼睛布满了氤氲，深深地吸了一口气，使劲地用冰凉的手背揉散密布的氤氲。
& j0 q4 b1 U& W6 e　　
: K$ N+ B5 r8 Z9 E9 ~　　一个人漫无目的地在喧闹的街头游荡，匆匆的行人擦肩而过。+ p2 K) t' D* Y' E6 u4 n8 Q0 r
　　
& z5 g, _% \& [* |+ o　　佛曰：“前生 问道 五百次回眸换今生的擦肩而过”在这个喧闹的街头，谁与谁用了前生的回眸换来了今生的擦肩而过？在擦肩的瞬间，前世的数百次回眸是否曾在脑海中一掠而过，是否可曾忆起那张熟悉的面孔？
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　　假如，错过了，那又该如何？前世的苦苦执着，只是为了今生短暂的一两秒相遇吗？- y8 z7 p" W) f0 H. k
　　, t- i! n. ~) `) T
　　是因为冒险岛 情根深种、怨恨太深还是遗憾太多，彼时的他还会是那时的他吗？

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作者: fack10    時間: 2010-4-2 08:16 PM     標題: 支持！

支持！
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作者: fack10    時間: 2010-4-2 08:56 PM     標題: 支持！

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作者: jian715    時間: 2010-4-9 04:18 PM     標題: 新加的空白文章6

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作者: fack10    時間: 2010-5-4 05:28 PM     標題: 支持！

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作者: jian715    時間: 2010-5-6 03:29 PM     標題: 新加的空白文章15dddd

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