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很多人一谈起CRM实践，马上就显得兴致勃勃，一副要投资上马CRM项目的架势，恨不得马上写一个可行性报告然后开始向老板游说预算的审批，其实这是一个很大的误解。因为事实上，CRM实践同CRM软件实施之间并没有必然的联系，针对国内的情况，如果只对实施一套CRM软件寄予厚望而不注意CRM实践最后的结果恐怕要让不少人感到失望了。 ( d# F+ C2 [' N
何为CRM实践 % `& f, I$ b! h2 C: l$ g: @+ J! `
谈到CRM实践，就要说到CRM经营理念。CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。
2 ^6 d  r% ?! ^; v* x. k显然，这是一个企业管理的指导性原则，它指导企业应该做什么、怎么做以及通过何种方式去做的问题。这样，CRM实践就可以定义为企业在理解了CRM的经营理念以后，应该采取哪些具体的措施来实行或强化符合CRM理念的经营行为、修正或放弃那些不符合CRM理念的行为，从而最大化地实现它所隐含的经营目标。 ! j$ ]3 N8 C. e; X
事实上，CRM的经营理念已成了现代企业基本的生存发展之道，CRM的经营理念以最大化客户关系价值为目的，但其具体实践的效果如何，则不是技术单方面所能决定的。CRM技术应用的效果也不是一个神话，这就如同是一把手枪放在不同的人手里，其命中率可能会大不相同一样。因此，面对CRM系统商、咨询商以及各种传媒大肆宣传所制造的浮躁与诱惑，传统厂商必须冷静下来.思考一下CRM的具体实践效果到底如何？是不是只是目前不景气的IT业以及想找点事干的咨询人员的一厢情愿？还是某些企业想通过标榜自己公司实施了所谓的CRM而赢得某些市场宣传效果？
/ C6 X5 I6 B- ?8 ICRM首先是一个企业管理问题，是管理问题就必然同经济体制、文化、宏观和微观经济环境有着密切联系这样看来CRM这个舶来品要服中国的水土就还有很多事情要做。 9 ]$ Z( E1 b: B) H
判断CRM实践的依据 ( Y# Y' g% U" y- `" y+ b
明白了CRM实践的意义后，准备实施CRM系统的企业接下来就会面临一个CRM实践的判断标准问题，从CPM的经营理念中，我们不难推出三个CRM实践的判断标准。
7 P' V* y( T; ~3 L评判标准一：是否着眼于同客户长期关系的建立、维持和发展
( j3 n$ x6 T* n# L7 B0 K  b一个企业在从事CRM实践，是指这个企业试图同客户建立一种长期而不是短期的关系。这样看来，那种一次性的沿街叫卖，以及整天打游击的销售活动就肯定不是CRM实践；那种一锤子买卖也肯定不是CRM实践，因为他们根本就不想同客户建立什么关系，能撞上一个算一个。
9 }4 R/ r. _; A( {这里不得不指出的是，国内许多企业惯于使用的以低干产品成本的价格拼市场的“价格战”，也不符合CRM的经营理念。除非企业只是将价格战作为一种临时的营销策略，而后再偷偷地从客户手中慢慢捞回来。因为这些企业即使赢得了一次关系，也根本无力维持同这些客户的长期关系。 " R# z3 h% q" A
因此，如果一个活动或行为不具有建立长期客户关系的目的或意图，就不是CRM行为。许多国内企业尽管一直标榜“以客户为中心”，而实际上却采用了很多短视的经营策略这些行为离CRM实践的要求差距实在是太大了。
( X" S6 Y- p) u% U这些企业一定要明白没有人强迫你实施CRM，事实上在产品低过于求的年代也根本不需要CRM，而正是因为企业被竞争形势所迫，被互联网武装得越来越精明的客户所迫，为赚取更高的利润才实施了CRM。 : L: k* m! R: h) Q
准备实施CRM的企业更应想到，你要实施CRM，客户不见得就非要“投桃报李”。从事这种CRM实践并不是一件很容易的事情，企业所要付出的心力和成本都是不容低估的。 1 k$ l. J5 @+ }4 B
如果对企业进行CRM实践所需要的耐心付出没有足够的估计，企业所进行的各种CRM活动将很可能变成一种急劝近利的行为，从而偏离CRM实践的真正轨道。
* T/ V! n$ }: |7 t  _6 `7 C评判标准二：是否以提高关系的长期利润率为目标 # W; ~7 H/ G) [' s# z, w( H- y- ?
只关注关系本身而忽略了关系价值大小的经营活动，也不是一个CRM中的管理行为。 3 G5 ~' G. N5 L
即使企业满腔热情地向客户讨好了一阵，一旦发现没有什么回报，这种热情也会很快减退。维护关系要消耗很多精力，还需要细心、周到和耐心，而企业不会像人类一样，不可能“为爱情而献身”。不赚钱的企业被关闭，再开一家赚钱的企业是一个基本的市场法则。 1 v. W7 I2 U$ j& r! F
因此强调CRM中的功利性是很重要的，这也完全符合企业的生存道德。在企业大声呼吁“客户是上帝”的同时，对自己的动机也完全没有必要感到害羞，因为即使你不说，客户也明白你的目的。只要你的经营行为的目的是以互利为前提，而不存在其他“诱骗”的成分，你大可不必将自己的功利目的用各种口号进行过多的粉饰。
( B3 i. q, z' I5 P, a/ s6 D评判标准三：是否着眼于对企业资该的有效分配 7 Z3 r( m6 B. o* f
CRM中的管理具有有效利用可用资源的作用，这主要是由企业资源总量的有限性而决定的。CRM实践中必须强调合理利用优化利用各种资源，以区别那种不考虑回报导致资源浪费的实践行为。从另一个角度来看，这里还涉及了一个进行CRM实践的费用问题，或者干脆就可以说是投入产出比的问题。忽略了这个标准，最后就可能产生无效的管理行为，产生“负增长”的情况，从而导致CRM实践的失败。
+ @8 X: X7 @7 _+ p: J, mCRM实践是一项复杂的工作，要完成它还需要经历：审视、评估、优化企业的可用资源，分析客户利润贡献能力，针对不同客户群体的特征制定出相应的关系建立，维护和发展的策略，分阶段、分级别策略实施，CPM实践效果评估等几个步骤。 ; Q  B# w( C( }
CRM实践是一个持续的过程，一个严重缺乏CRM文化环境的企业，在早期必须通过一系列的活动来改善整个企业进行CRM实践的文化氛围，直到一些活动逐渐成为企业自觉的、常规的行为。
3 [( r  L( q2 C达到一定的水准之后，企业便可以开始上一个层次进一步地提升企业的客户关系管理能力，这个CRM实践过程永远也不能中断，即使你的企业发展到像微软那样大得“招人嫉妒”的时候也不要停止，因为这个世界上还有比微软更大的企业。   ]/ ?# q: d* v. ]
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　　我用指尖轻轻地在永恒之塔布满雾水的玻璃窗上画出一个笑脸，然后呆呆地微笑。- M8 S5 i. j$ Z; l( n. {# l
　　
& e9 c. U$ ?* d: Z# t$ D) \　　玻璃依稀透析着那张忧伤甜美的脸蛋，那双灵气的传世群英传   眼睛布满了氤氲，深深地吸了一口气，使劲地用冰凉的手背揉散密布的氤氲。
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. M6 d/ T' |7 p2 A　　一个人漫无目的地在喧闹的街头游荡，匆匆的行人擦肩而过。
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　　佛曰：“前生 问道 五百次回眸换今生的擦肩而过”在这个喧闹的街头，谁与谁用了前生的回眸换来了今生的擦肩而过？在擦肩的瞬间，前世的数百次回眸是否曾在脑海中一掠而过，是否可曾忆起那张熟悉的面孔？) s9 i; {- S* r) k% ?9 b8 g
　　
; l# X* h& `% l4 Y' p7 W1 G　　假如，错过了，那又该如何？前世的苦苦执着，只是为了今生短暂的一两秒相遇吗？# T% D( H- ?: f) d
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