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电话销售关键所在" d. b/ \( W5 e8 X& q" b& n

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电话销售是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程……
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/ f5 E; z' _+ v　　这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话销售是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？' R8 @. G) @2 T( d0 R$ r; W5 H

$ |& {  l/ h% b0 Q　　首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话销售更适合用沟通，因为电话销售的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话销售的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。: q- V: ~' ?: Q, j* W, r4 \5 C

9 `* X6 z, ~: h0 Z2 t! K; t5 n　　电话销售作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话销售一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。6 C& ^& N8 |0 t
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　　你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话销售的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。7 h4 [0 c4 E6 y

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　　第一，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。. t! h) m  K" O5 _7 Z: Y5 G: j$ a
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　　第二，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。
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　　第三，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。4 ?4 ]1 N) E  `' n
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　　第四，偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
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　　第五，习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。& S" T5 p$ Z7 X, g

3 L+ i7 w: E4 H  e6 c　　当然了，这些都是比较有代表性的拒绝心里，还有很多，那么如何才能提高电话销售的成功率呢？这里我给大家介绍有效沟通三招半。
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3 A2 a( r0 j  y6 l; \- j( u　　第一招，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。: l! L4 [5 W2 P. M6 Y7 n+ N  V" [
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　　第二招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
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5 c1 ^9 B- l7 z& |! }% H　　第三招，放松心态，把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

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　　走上这条兽血沸腾芳草萋萋的小路，怀者一种不可名状的激情和诚挚，默默的伴着你。为了友情，为了你，我可以容忍一切，我可以牺牲我自己。可是你却以青春的骄傲冷漠的拒绝我的馈赠。我苦苦沉吟，我不明白冒险岛你为什么如此无情。我的心，在这个冷酷的冬季凝成了一块冰，我一直是全心全意的对待你，可是你——你的诺言支离破碎，我的心却依旧当初，这是怎样一种不平等的交换啊！但我对你说，我并不怨你。
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! h; i8 k3 V; L5 f　　可是如今,这一切都交给记忆了.我开始一怀疑所谓的友情的价值了.你的诺言曾一度让我为之感动,我如今才明白新奇迹世界不过是美丽的谎言.透明的液体漫过眸间的堤防,汹涌而出.渐渐的心中的绿地被淹没.尽管如此,我对你无怨也无恨.我可以原谅一切人,但惟独不能原谅我自己.我不敢说,不敢说我想你,但我又不的不说,多少个岑寂的夜晚,我的梦中总有一个朦胧的你,相思的泪水,冲不去我痛楚的希冀.不愿欺骗自己,却又无法不欺骗自己.青春的椰树林郁郁葱葱,每一片绿叶上藏着一个灼人的梦幻诛仙秘密.我想起来了,我曾经在绿叶上写下我心中的话语,托付秋风带给远方的你,不知你可曾收到?
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　　失之交臂中，我没有将心里话淋漓尽致的向你诉说。为了你，为了圣洁而美好的友谊，我必须压抑我自己，我也只有压抑自己才能摆脱自己。当初我们相交的时候，你专注的对我说，你欣赏我的潇洒风度，你佩服我与众不同的个性。我知道，新奇迹世界发自肺腑，于是，我们成了知己，一年的书信往来，促使我们成了一个复合体。每当收到你的信，心中的欢喜无可比拟。在焦焦切切的渴盼等待中，我度过了许多美妙的日子。可是后来，你不在给我寄信，我一连给你写了五封信，才收到你的一封回信，你说你对不住我，请求我的原谅，你不用请求，我因为回原谅你，就如原谅一个顽童。

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